Kargo Hizmetlerine Yönelik Hizmet Hatası Düzeyi, Hizmet Telafisi ve Tatminin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi Belirlemeye Yönelik Pilot Bir Araştırma

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.authorKapıkıran, Sertaç
dc.contributor.authorAkkan, Erdem
dc.contributor.authorÖztürk, Fatih
dc.date.accessioned2025-03-06T21:04:11Z
dc.date.available2025-03-06T21:04:11Z
dc.date.issued2021
dc.departmentÇağ Üniversitesi
dc.description.abstractHizmet sektörünün genel ekonomi içindeki payı özellikle gelişmekte olan ülkelerde son yıllarda arttığı gözlenmektedir. Bu durum pek çok girişimci için hizmet sektörlerinin cazibesini arttırırken, diğer yandan sektördeki rekabetin daha şiddetli olmasına neden olmaktadır. Pazarlamanın işlem temelli yapıdan ilişki odaklı yapıya evrilmesiyle birlikte, sürdürülebilir gelir sağlamada müşteri ilişkileri daha önemli hale gelmektedir. Hizmet sektöründe meydana gelebilecek hizmet hatalarının tespiti ve telafisinin, özellikle müşteri tatmini ve sadakati üzerindeki etkisinin deneysel olarak anlaşılmasıyla birlikte bu konudaki teorik ve uygulamalı çalışmaların daha yaygın hale geldiği görülmektedir. Bu çalışmada karayolu kargo hizmetlerinde en az bir kez hata ile karşılaşan 108 müşteriden anket yöntemiyle elde edilen verilere dayanarak hizmet hatasının türü ve müşterinin söz konusu hataya yönelik tepisi gibi bazı betimsel bulgulara ulaşılmıştır. Bunun yanında ilgili hizmet hatasının seviyesi, işletmeye hataya yönelik telafisi, telafiye yönelik tatmin ve müşteri sadakati değişkenleri arasındaki ilişkiler araştırılmıştır. Bulgulara göre hizmet hatası seviyesi ve tatmin değişkenlerinin sadakat üzerinde anlamlı bir etkisi görülmemiş, hizmet telafisinin ise sadakat üzerinde anlamlı etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.
dc.identifier.endpage101
dc.identifier.issn1304-8392
dc.identifier.issue2
dc.identifier.startpage88
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12507/2337
dc.identifier.volume18
dc.language.isotr
dc.publisherÇağ Üniversitesi
dc.relation.ispartofÇağ University Journal of Social Sciences
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanı
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.snmzKA_DergiPark_20250215
dc.subjectHizmet Hatası
dc.subjectHizmet Telafisi
dc.subjectTatmin
dc.subjectSadakat
dc.subjectKargo Hizmetleri
dc.titleKargo Hizmetlerine Yönelik Hizmet Hatası Düzeyi, Hizmet Telafisi ve Tatminin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi Belirlemeye Yönelik Pilot Bir Araştırma
dc.typeArticle

Dosyalar

Koleksiyon

Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi