Interrelationships between Service Quality, Customer Satisfaction and CustomerLoyalty in Health Sector: A Comparison of Public, Private and UniversityHospitals
| dc.contributor.author | Özeltürkay, Eda Yaşa | |
| dc.contributor.author | Orel, Fatma Demirci | |
| dc.date.accessioned | 2025-03-06T21:04:10Z | |
| dc.date.available | 2025-03-06T21:04:10Z | |
| dc.date.issued | 2016 | |
| dc.department | Çağ Üniversitesi | |
| dc.description.abstract | In this study, the effect of the service quality provided by government, private and university hospitals on patients’ satisfaction and loyalty was measured. The data was collected from 551 patients who have provided at least one overnight stay at the selected hospitals in Adana. Exploratory factor analysis in health industry are as follows; in-room services, nursing services, physician services, food services, appearance, access to services, information services for prior to enrollment and patient services. Then, the effect of eight sub-dimensions on commitment and customer satisfaction were analyzed. According to the results, public hospitals’ consumers are effected more from the services of “nursing” and “food”; private hospitals’ consumers are effected more from the services of “provided to patients’ guests/relatives”, “nursing” and “General Appearance and accessing”; and for university hospitals consumers’ satisfaction is effected from the services of “patient services”. It was found that customer loyalty is affected by perceived quality dimensions indirectly; however, there is a direct effect of customer satisfaction on customer loyalty | |
| dc.description.abstract | Bu çalışmada, devlet, özel ve üniversite hastanelerinden alınan sağlık hizmeti kalitesinin, hasta memnuniyet düzeylerine ve müşteri sadakatine olan etkisi ölçülmüştür. Adana ilinde 551 hastadan toplanan verilere dayalı olarak hastanelerin sunmuş oldukları hizmetlerin kalite boyutları (sekiz boyut) faktör analizi aracılığıyla belirlenmiştir. Bunlar, refakatçilere yönelik hizmetler, oda hizmetleri, hemşire hizmetleri, hekim hizmetleri, yemek hizmetleri, görünüm ve ulaşım hizmetleri, kayıt öncesi ve bilgilendirme hizmetleri ve hasta hizmetleri olup, bu alt faktörlerin hastane türlerine göre müşteri memnuniyet ve bağlılığına olan etkisi de incelenmiştir. Hastane türlerine göre algılanan hizmet kalitesi boyutları arasında yemek hizmetleri haricinde farklılık bulunmamıştır. Belirlenen hizmet kalitesi boyutlarıyla müşteri memnuniyeti ilişkisi hastane türlerine göre farklılık göstermekte olup, devlet hastanelerinde hemşirelik ve yemek hizmetleri, özel hastanelerde, refakatçilere sunulan hizmetler, hemşirelik hizmetleri ve genel görünüm ve ulaşım hizmetleri öne çıkarken, üniversite hastaneleri için ise hasta hizmetleri müşteri memnuniyetine daha önemli katkı sağlamaktadır. Algılanan hizmet kalitesi boyutlarının müşteri bağlılığı üzerinde doğrudan değil, dolaylı etkisi ortaya çıkarken, müşteri memnuniyetinin müşteri bağlılığı üzerinde doğrudan etkisi olduğu görülmüştür | |
| dc.identifier.endpage | 76 | |
| dc.identifier.issn | 1304-8392 | |
| dc.identifier.issue | 2 | |
| dc.identifier.startpage | 46 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12507/2316 | |
| dc.identifier.volume | 13 | |
| dc.language.iso | tr | |
| dc.publisher | Çağ Üniversitesi | |
| dc.relation.ispartof | Çağ University Journal of Social Sciences | |
| dc.relation.publicationcategory | Makale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanı | |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | |
| dc.snmz | KA_DergiPark_20250215 | |
| dc.subject | Service Quality | |
| dc.subject | Customer Satisfaction | |
| dc.subject | Customer Loyalty and Hospitals | |
| dc.subject | Hizmet kalitesi | |
| dc.subject | Müşteri Memnuniyeti | |
| dc.subject | Müşteri Bağlılığı ve Hastaneler | |
| dc.title | Interrelationships between Service Quality, Customer Satisfaction and CustomerLoyalty in Health Sector: A Comparison of Public, Private and UniversityHospitals | |
| dc.title.alternative | SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE BAĞLILIK İLİŞKİSİ: DEVLET, ÖZEL VE ÜNİVERSİTE HASTANELERİ KARŞILAŞTIRMASI | |
| dc.type | Article |
