Endüstriyel pazarlarda müşteri değeri yaratma sürecinde satış elemanlarının rolü çimento sektöründe bir uygulama

Abstract

Endüstriyel pazarlar tüketici pazarlarına göre birçok açıdan farklılık gösterirler. Özellikle müşteri değeri yaratma sürecine etki eden faktörlerin doğru belirlenmesi sürecinde satış elemanlarının rolleri bulunmaktadır. Bu bağlamda bu çalışmada asıl amaç, endüstriyel pazarlarda müşteri değeri yaratma sürecinde işletmelerin satış elemanlarının bu değere katkılarını yönetici ve idarecilerin perspektifinden belirlemektir. Çalışmadaki veriler çimento sektöründe faaliyet gösteren 110 işletme ile yapılan anket çalışması aracılığıyla toplanmıştır. İşletme yönetici ve idarecilerinin görüşlerini ortaya çıkarmak için planlanan bu araştırmada veriler SPSS 24 programı ile yapılan tanımlayıcı istatistiklerden yararlanılarak analiz edilmiştir. Sonuçlar incelendiğinde müşteri değeri yaratma sürecindeki faaliyetlerin hepsinde önem arz ettiği sonucu ortaya çıkmıştır. Ortalamaları en yüksek olan alt boyutlar önem sırasına göre: müşteri memnuniyeti (MM), müşteri oryantasyonu (MO), değer yaratma (DY), ilişki geliştirme (İG), satış yönelimi (SY) olarak tanımlanmıştır.

Industrial markets are different from consumer markets in many ways. Especially in the process of verifying the factors of creating customer equity process, salesmen have important roles. Concordantly, the main purpose of this study is to determine the contributions of salesmen at the companies in industrial market which are in the process of creating customer equity on the perspective of administrators and managers. The data in this study were collected from the survey made with 110 companies in cement sector. While aiming to reveal the opinions of administrators and managers in this study, the data was analyzed using descriptive statistics made by SPSS 24 programme. After examining the results, it is shown by the fact that the activities in the process of creating customer equity are all important. The highest average sub-dimentions were determined in order of priorities as: customer satisfaction (CS), customer orientation (CO), creating value (CV), developing relationship (DR), and sales management (SM).