Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM): Unlu mamüller işletmesinde bir uygulama

Abstract

Customer satisfaction is one of the important issues that many companies today. The firms want to have information about the customer satisfaction. The aim of this study is to investigate customer satisfaction in the fast food sector. For this reason, it has been tried not to measure the satisfaction levels of the customers who are operating in the fast food sector in Adana. For this purpose, a questionnaire was formed on questions such as the age and gender of the individuals and the likelihood of the operator's product quality, the attitude of the employees, the frequency of being satisfied with the service and the probability of operating the AVM every time. In this survey, 200 random selected customers were asked to come to business. Frequency and factor analysis were applied to the obtained data. As a result of the frequency analysis, a positive correlation was observed between the product quality, the rate of employee satisfaction, and the product variety maintenance.

Müşteri memnuniyeti günümüzde birçok firmaların üzerinde durduğu önemli konulardan biridir. İşletmeler müşterilerinin kendilerinden ne derece memnun olduklarının bilgisine sahip olmak isterler. Bu çalışmanın amacı da gıda (fast-food) sektöründeki müşteri memnuniyetini araştırmaktır. Bunun için Adana'da M1 Alışveriş Merkezinde bulunan gıda (fast-food) alanında faaliyet gösteren işletmenin, gelen müşterilerinin memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. Bu amaçla, bireylerin yaş, cinsiyet gibi bilgileri ile işletmenin ürün kalitesi, çalışanların tutumu, hizmetten memnun olma dereceleri, Alışveriş Merkezine her geldiklerinde işletmeye uğrama sıklığı ile bu işletmeyi tavsiye etme ihtimali gibi sorulardan oluşan anket oluşturulmuştur. Bu ankette işletmeye gelen müşterilerden tesadüfü olarak seçilen 200 kişiye sorulmuştur. Elde edilen veriler frekans ve faktör analizi uygulanmıştır. Frekans analizi sonucunda, ürün kalitesi, çalışan memnuniyeti işletmeye uğrama oranı, ürün çeşitliliği bakımlılığından pozitif bir ilişki gözlemlenmiştir.