112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ PERSONELİNİN ÇALIŞMA ORTAMINDAKİ STRES YAŞANTILARI VE STRESLE BAŞETME STİLLERİ

Abstract

Araştırma, bir 112 çağrı merkezinde çalışan personelin strese karşı gösterdiği belirtiler ve stresle başa çıkma yöntemlerinin incelenmesi temeli üzerine oluşturulmuştur. Bu nedenle çalışmada 112 acil çağrı merkezi personelinin çalışma ortamındaki stres yaşantıları ve stresle başetme stillerinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Araştırma 112 Acil çağrı merkezinde “Çağrı karşılama, Sağlık, Emniyet, Jandarma, İtfaye, Afad, Sahil Güvenlik, Doğa Koruma ve Orman” gibi departmanlarda çalışan bütün çalışanlar dahil edilmeye çalışılmıştır. Araştırmaya 4 kişi Sahil Güvenlik, 4 kişi AFAD, 16 kişi İtfaye, 8 kişi Orman, 10 kişi Jandarma, 23 kişi Polis, 56 kişi Ön çağrı personeli, 5 kişi Doktor, 24 kişi Paramedik çalışanı olmak üzere toplamda 150 kişi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmada çalışanların yaşadığı stresin belirtilerinin tespit edilmesi için ‘Stres Belirtileri Ölçeği’, stresla başaçıkma yollarının belirlenebilmesi için ‘Stresle Başaçıkma Yolları Envanteri’ ve kişisel özelliklere ilişkin bilgilerin elde edilmesi için ‘Sosyo-Demografik Veri Formu’ kullanılmıştır. Çalışmada verilerin analizleri SPSS 21.0 programı kullanılarak yapılmıştır. Araştırmada yer alan katılımcıların Stres Belirtileri Ölçeği ve Stresle Başa Çıkma Tarzları Ölçeği’nden aldıkları puanlar değerlendirilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre; katılımcıların Stres Belirtileri Ölçeği’nin Bilişsel – Duyuşsal alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 33,39 ± 7,12, Fizyolojik Belirtiler alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 18,32 ± 3,65 ve Ağrı – Rahatsızlık alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 19,75 ± 4,63 olarak bulunmuştur. Katılımcıların Stres Belirtileri Ölçeği toplamından aldıkları puanların ortalaması ise79,73 ± 14,58 olarak saptanmıştır. Katılımcıların Stresle Başa Çıkma Tarzları Ölçeği’nin Kendine Güvenli Yaklaşım alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 25,17 ± 6,02, İyimser Yaklaşım alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 17,41 ± 4,14, Çaresiz Yaklaşım alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 20,10 ± 5,86, Boyuneğici yaklaşım alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 12,45 ± 4,26 ve Sosyal Desteğe Başvurma alt boyutundan aldıkları puanların ortalaması 12,79 ± 3,98 olarak saptanmıştır. Elde edilen sonuçlara göre; katılımcıların hobilerine göre kendine güvenli yaklaşım, iyimser yaklaşım, çaresiz yaklaşım, boyuneğici yaklaşım ve sosyal desteğe başvurma alt boyutu puanları arasında istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmamıştır. Elde edilen sonuçlara göre; düzenli spor yapma durumlarına göre kendine güvenli, iyimser, çaresiz, boyuneğici yaklaşım ve sosyal desteğe başvurma alt boyutu puanları arasında istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmamıştır. Elde edilen sonuçlara göre; katılımcıların bilişsel – duyuşsal alt boyutu puanları ile çaresiz yaklaşım alt boyutu puanları arasında pozitif yönlü zayıf ilişki saptanmıştır. Katılımcıların Fizyolojik Belirtiler alt boyutu puanları ile Boyuneğici Yaklaşım alt boyutu puanları arasında pozitif yönlü zayıf ilişki belirlenmiştir. Sosyal desteklerin, çağrı merkezi çalışanları için stresin çözümü konusunda etkin bir yöntem olduğu görülmektedir. Bu sebeple sosyal desteklerin geliştirilmesi önerilmektedir. Ayrıca çalışanlara belirli aralıklarla stres, stres faktörleri, belirtileri ve başa çıkma yöntemleri hakkında eğitim verilmesi önerilmektedir. Çağrı merkezi yoğun ve vardiyalı çalışma sistemiyle çalışanları zorlayabilmektedir. Bu zorluk onlarda strese neden olabilmektedir. Bu sebeple çalışma koşullarının iyileştirilmesi önerilmektedir.