Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde sosyal müşteri ilişkileri yönetim süreçlerinin berlirlenmesi: Adana ilinde nitel bir araştırma

Abstract

İnternet kullanımının yaygınlaşması ile dünya üzerindeki sınırlar ortadan kalkmış ve dünya; her bölgeden, coğrafyadan insanların, işletmelerin pek çok konuda birbirlerinden etkilenebileceği ve iletişim kurabileceği bir köy haline gelmiştir. Bu noktada artık işletmeler varlıklarını devam ettirebilmek için kendilerini rakip işletmelerden ayıran özelliklere sahip olmalıdırlar ve müşteriler tarafından tercih edilmelerini sağlayacak çeşitli yollar, stratejiler üretmek zorundadırlar. Bu araştırmanın amacı, Adana ilinde faaliyet gösteren Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerin (KOBİ) sosyal müşteri ilişkileri yönetim süreçlerine etkili olan faktörlerin ortaya çıkarılması olarak belirlenmiştir. Ayrıca yönetim süreçlerinde müşterileri nasıl iletişim sürecinin içine dahil ettikleri ile sosyal medya kanallarını ne düzeyde kullandıkları da ortaya çıkartılmaya çalışılmıştır. Araştırmada, nitel araştırma yöntemlerinden olan yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşme yöntemi kullanılmış olup, Adana ilinde faaliyet gösteren küçük ve orta ölçekli işletmelerin yöneticisi ve veya ortağı statüsünde çalışan 22 kişiye kartopu örneklemi yöntemiyle görüşmeyi kabul eden kişilerle gönüllülük esasına göre erişilmiştir. Toplanan veriler içerik ve betimsel olarak incelenmiştir. Verilerin Excel programı ile frekans ve yüzde analizleri yapılmıştır. Yapılan mülakatlar sonucunda Adana'da yer alan Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerin müşteri kavramına ve Müşteri İlişkileri Yönetimine (MİY) önem verdikleri ortaya çıkarken, Müşteri İlişkileri Yönetiminin daha geleneksel yöntemlerle (yüz yüze görüşme, telefon ile bilgi alma) yönetildiği ifade edilmiştir. Ayrıca katılımcı işletmelerin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerine adapte olmaya çalıştıkları ortaya çıkmıştır.

With the spread of internet usage, the borders on the world have disappeared and the world has become a village where people and businesses from all regions, geographies can be influenced and communicate with each other on many issues. At this point, businesses now have to produce various ways and strategies that distinguish themselves from others and enable them to preferred by the customers in order to continue their existence. The aim of this study was to identify the factors that influence the Social Customer Relationship Management processes of small and medium sized enterprieses (SMEs) operating in Adana province. In addition, it has been tried to reveal how they involve customers in the communication process how they use social media channels in the management process. In the study, a semi-structured in depth interview method, one of the qualitative research methods was used and 22 people working as managers and or partners of SMEs who accepted to involve this research as a voluntary operating in context and descriptive terms. Frequency and percentage analyses of the data were performed with Excel program. As a result of the interviews, it was revealed that small and medium sized enterprises in it was stated that Customer Relationship Management (CRM), while it was stated the CRM is managed by more traditional methods (face-to-face meeting, receiving information by telephones). It has also emerged that participating businesses are trying to adapt social customer relationship management process.